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苦情(あるいはクレーム)の特徴 タイプ別10選

  • 理不尽なクレーム対応には疲れた
  • 同じ気持ちを共有したい
  • 理不尽なクレーム対応には疲れたし、同じ気持ちを共有したい

 

突然ですが、「お客様からの苦情は、会社にとって有益なご意見」と会社から言われたことはないでしょうか?

もちろん、お客様からいただく苦情・クレームの中には改善するヒントが隠されているものが往々にしてあります。

皆さんが普段使っているシャンプーボトル、あれもシャンプーかリンスかわかりにくいというご意見から生まれたものだといいますし、昨今のモバイルの機能だったりクラウドサービスの改善なども恐らくエンドユーザーからの要望が大きく関わっているからこそ今の進化があるのだと思います。

最近はあまりやっていませんが、たぶんスマホのゲームなんかも割とこういった意見が反映されているのではないでしょうか。

だからこそ前向きに捉えたり、実際に改善が行われるよう周囲に共有したり企画会議とかで「お客様からの声」としてしっかり形になるようにもっていかないといけません。

ただ正直なところ……

 

って思いません?関係なくないですか?直接受けている側としては。

 

 

こんにちは、思いの他サイケデリックな目線にて失礼します。ミーゴラン(@thrs_f)です。

私はこれまでの仕事の経歴から、BtoC、BtoBそれぞれの営業経験があります。

また、顧客対応の部署であったり、カスタマーサービスでの経験だったりと様々なご意見をいただくことやご叱責をいただいたことがあります。

お客様からのクレームの中にはもちろん、会社や商材のためにいただく建設的なご意見であることもありました。

ただ、その多くは本筋とは関係ないことを言われていたり、無茶なことを言われることもありました。

今回はそんな、ご意見の中でも「いやちょっとそれはwww」といったものを独自の収集網から一例として集めました。

見る人によってはクスッと来るか「嫌なことを思い出した……」と思われるかスレスレなところですが、楽しんでいただけたらと思います。

※苦情とクレームは厳密には違う意味のようですが、面倒なので本記事では同意語として扱っています。

「ち、ちなみにこの記事の内容は情報を元に作成されたフィクションのようなものなんだからねっ!実在の人物や団体を指しているわけじゃないんだからっ!」byフリー素材サイト「ぱくたそ」のモデルさん

 

 

クレームの特徴、タイプ別10選

ではさっそく、いくつかクレームの特徴をタイプ別にいくつか見ていきます。

どれか1つでも受けたことがあるという方、そのほかのタイプも知っておくともしかしたら参考になることがあるかもしれません。

 

万が一、どれか1つでも受けさせたことがあるという方、勘弁してください。ブラウザを閉じてYoutubeで物をひたすらプレスする動画とかを見に行ってください。

 

自分が被害者であることを再認識させるタイプ

キラーワード:「え?僕なんか間違ったこと言ってます?」

わかりきった答えが返ってくる質問を投げかけ、自分の言っていることを相手に認めさせようとするパターンのクレーム。

「いえ、仰る通りです。ご迷惑をおかけしております」→「だよね、じゃあ○○してよ」→「……誠に申し訳ありません、しかしながらそれは」→「いやだから、僕の言ってること間違ってます?」の黄金ループ。

  • 間違ってないよ~と言えばよいのか?正解がわからない。(26歳 女性 営業)
  • 通販のコールセンターで、届くはずの商品がなぜか数日届かず「僕の家移動します?」と言われて答えに困っていたら「いや黙ってないで、移動するんですか?」ともう一度聞かれた。「いや移動するかい!」ってツッコめばよかったのか?(30歳 男性 コールセンター)
  • グララララ!俺の愛する息子はそんなこたぁいわねぇ……!(72歳 男性 白ひげ海賊団船長)
キョトンとした表情で言われると余計にね。

憲法・法律を持ち出すタイプ

キラーワード:「憲法○○に反してますよ、わかってます?」

憲法・法律という、違反していたら確かに大事そうなことを持ち出すケースのクレーム。約束の不履行・詐欺行為、といった言葉も良く言われますね(嫌だけど)

「申し訳ありません、存じ上げておりません」→「ほらな、そんなこともわからないでよく仕事ができるな」とマウントを取られるか「じゃあわかる人と話がしたい」と、とりあえず上司を出させようとするかの2つにだいたい分かれる模様。

  • はっきり言って知らないし対面で個人にいう事じゃないと思う。(40歳 女性 販売員)
  • 本当に違反しているようなことであれば会社も動くだろうけど、それなら直接会社か弁護士に言ってほしい。(25歳 男性 ショップ店員)
  • シャハハハハハハ!この町の「法律」はこの俺だ!(41歳 男性 魚人)

 

「だーらぁぁ!おい、しゃごらぁぁぁぁ!!!」タイプ

キラーワード:「だーらぁぁ!おい、しゃごらぁぁぁぁ!!!」

「だーらぁぁ!おい、しゃごらぁぁぁぁ!!!」とは、とにかく気持ちが高ぶってしまわれており、会話が困難な状態を指します。(何が?)

とにかく早口で次々にトークが繰り広げられるので、「よくそんな速さで怒れるな……」と思ってしまうほどのスピードであるときもあるようです。(私の場合、独り言でもあまり早く言葉が出てこない)

こちらから何を伝えても上から抑えるように反論されるため、まずは相手の様子を見ながらあいづちを打ちつつ、体力を消耗させましょう。(戦略的な面で)

  • 電話対応で出た瞬間にテンションがマックスの状態でひとしきり文句を言われたのち、電話を切られた。流れ弾に当たったようなものと思っています。(21歳 女性 コールセンター)
  • 何を言っても「じゃねえんだよ!!!!なぁ!!!!」としか言われないので、途中から「はい」「ええ」「そうですね」しかいう事がなくなった。(28歳 男性 スーパー店員)
  • 突きラッシュの速さ比べか…(推定120歳 男性 吸血鬼)

 

昔上司に変わってもらった経験のあるタイプ

キラーワード:「○○だけど、上司出して」

昔も上司に変わってもらったから今回もすぐ変われと言われるパターンのクレーム。本当にただ無愛想なだけのお知り合いなら笑顔でそのまま上司を出すよう伝えるだけで良いのですが、毎回何かご不満をぶつけてこられるのであればもうクレームというか常連様です。あんまり良くはない方の。

その方のケースに合わせる必要はありますが、この場合は変に自分で対応しようとするよりも、可能であれば変わった方が話早いです。またはすぐに確認すると言って対応できる時間帯を案内する、とかですね。

  • まだ何も話してもいないのに「あんたじゃ話にならない」と言われた。(21歳 女性 コールセンター)
  • 初めて対面で応対した時、ドキドキしながら上司に応対をお願いしたら、連れてきた瞬間にこやかに話をしていた。クレームを言われるお客様かそうでないかの判断がしにくい。(34歳 女性 車販売店)
  • 藤真が出るしかない!!(41歳 男性 高校バスケット部監督)

 

「お客様は神様だ」タイプ

キラーワード:「こっちは金払ってるんだから当然だろ!?」

たびたび一般的に聞くことも多い「お客様は神様」というルールをいまだにその身に宿しているタイプの方。NHKにも記事があるほどでした。

お客様は神様ではありません

最近、一部の飲食店等でも「そうではない」と違う認識を発信する傾向がみられるようになりましたが、まだまだこういったお客様のお話を聞くことは多いかもしれません。特に少々お年を召した方に多い印象がありますね。

クレーム全般に言えることかもしれませんが、できないものはできないとハッキリお伝えしたうえで、できることに注力したほうが賢明です。

 

  • 「俺が呼んだらすぐ来いよ」と言われた。王様か。もしくは恋愛漫画のオレ様キャラか。(25歳 男性 飲食店)
  • みんな同じ列に並んでもらっているのに、自分達だけ優先してもらおうとしていた。(19歳 女性 テーマパーク勤務)
  • お客様は神様などではありません。(42歳 男性 ラーメン店店主)
お客様は「人間」です。

 

文豪タイプ

キラーワード:「此度こたびの、れは、ただの、此方こちら其方そちらしかし」など。

やたらと小難しい漢字を使ったメールを送ってこられるタイプのお客様。クレームかどうかはハッキリ言って内容次第ですが、読みにくいのはもちろん、だいたい回りくどくて要求がわかりにくい傾向にあります。

どちらかというと対面で関わることのない立ち位置(コンシェルジュなどのように何度も会うことのない)の方からの問い合わせ等でこういったことが多い気がします。

なお、「小生は~」から始まるAmazonのレビュー等とは若干似て非なるものです。

  • 「此れは私の我儘で御座いましょうか?」といった感じのメールを受けたことがある。よくわからないけど夏目漱石さんとかに言ってほしい。(20歳女性 コンタクトセンター)
  • なぜか長文なので、理解して対応を行うのにかなり時間がかかります。(33歳 男性 通販会社)
  • 国語の教師か うう…うう… うおお おっ おっ おっ オメーはよォォォォ(年齢不明 男性 スタンド使い)

 

本筋とは無関係の話を持ち出すタイプ

キラーワード:「若いころは」「私はどこどこの誰々で」「時給▲▲円の仕事をしていて本当はこんなことに時間使ってる暇はない」など。

本筋とは関係のない昔話などを繰り出してくるケースの方。「若いころ」「昔は」とシラフで言われる方はたぶん、飲み会でも同じことを言っていますね。

「勉強になります」といった返しで相手の面持ちが柔らかくなれば話は通じやすいタイプかもしれませんが、あまり見え透いたお世辞を並べると「ちゃんと聞いてるのか!」となるので注意が必要です。とにかく話が長い。

  • ある程度のところで遮って本来の話に戻そうとしたら、逆鱗に触れたように怒られた。(28歳女性 営業)
  • 話を切り替えるタイミングを見失い、ふと時計を見たら3時間経過しそうになっていた。ロード・オブ・ザ・リングの第一章と同じ時間。(33歳男性 通販会社)
  • かりに一日三時間 時間をむだにしたとして、月に九十時間、年に千八十時間。(ドラえもん 「時」はゴウゴウと流れる/タイムライト)

 

 

シンプルに無茶な要求をしてくるタイプ

キラーワード「今すぐ○○しろ!!」

「それは無理ってわかるでしょー」ということを割とマジのテンションで要求されるケース。

例えば在庫がない商品をすぐに用意するなど物理的に不可能な場合でも、それを正面からお伝えするとどんどんお客様も引っ込みがつかなくなって、最終的にドラゴンボールの空中での乱打戦のようになります。

「これはご用意できませんが、こういったものでしたら……」と代わりのエネルギー弾提案をしてご納得いただければ良いですね。

  • 「すぐ持って来い、お前が持って来い」と言われた。東京で電話受けた沖縄のお客様から。(35歳 女性 営業)
  • 「迷惑かかってるんだから今すぐやるのが誠意だろ!」と言われても、できないことはできないんです……(37歳 男性 営業)
  • ヌルフフフフ……マッハ20の先生にかかれば大抵のことはすぐにできますがねぇ……(本名、国籍、年齢共に不明 男性 中学校教師)

 

特別扱いをさも当然のようにちらつかせるタイプ

キラーワード「迷惑かけてるんだから、▲▲くらいの保証はしてくれるんだよね?ん?」

ご迷惑をおかけしている状況であることには代わりはない場合でも、「特別な対応」というのは相手側から要求するものではありません。

あのディズニーランドですら、あまりにもひどいお客様に対しては反論してましたね。

ディズニーランド、客からの「クレーム」にめずらしく『反論』した驚きの理由とは?

「迷惑をかけている」という事実をこっちも認識しているほど、こういうことを言われたら正直、萎えません?

 

  • できることでも「できません」と言いたくなる。実際言ったら怒るんだろうけど。(33歳 女性 コールセンター)
  • 「損失が出た分とこれまでの対応にかかった時間分の時給をくれ。俺の時給は3,000円だから10時間分で30,000円分の補償をしろ」と言われた。(28歳 男性 通信会社)
  • 等価交換の法則無視……やっぱり賢者の石か。(16歳 男性 錬金術師)

 

「是非を問う」タイプ

キラーワード「自分だったらどう思う?俺/私の気持ちわからない?」

わからんことはないのだ。実際迷惑もかけてるしの。じゃがな、気持ちがわかったところでどうすることもできんこともある。

 

すみません、なぜか悟りきった仙人みたいになってしまいました。

最大限共感して、今後はどういった対応をします、と具体策に進んだ方が良いです。(意に反する返答をすると必ず揉めますしね)

 

  • 相手が期待していない答えと言うと、「じゃあこういう場合はどう思う?」と別の例を出されてリピートした。RPGの強制イベントか。(29歳 男性 コンビニ店員)
  • 気持ちを理解したうえで、できることであればもちろんやってる。(33歳 男性 管理職)
  • オレはどっちでも お前の意見を尊重する(15歳 男性 調査兵団)

 

まとめ

クレーム・ご意見というものは、恐らく人と関わる仕事である以上ほとんどの業種で起こり得ることだと思います。

今回、例として挙げたタイプは正直言ってかなり着地までに時間もかかり拘束されるうえ、精神もかなり削られてしまいます。

しかしながら、大切に考えてもらいたいことはあくまでも「会社」より一個人の精神面にあります。

渦中にいるとなかなか気づきにくいことも多いかもしれませんが、クレームというのは「会社」に向けられたものが大概だということ。

極論、改善に向かうための事実以外は、受け止める必要もないと考えています。

すべてを真に受けてしまうと、それがさも自分に向けられたものであるかのような錯覚を受けてしまいかねません。

そうならないように、提案すべきポイントの切り分けを行ったら、あとはタイプ別に合わせて受け流すことも仕事に対するスキルの1つです。

これからもどうか健やかな社会人生活を送れますように!