【事実を捉える力を身に着けよう】ビジネスにおける「ファクト」を意識する

一部の職人のように一人で仕事をしている以外の業種では、社内・社外に関わらず、様々な人と関わりながら業務をしていることでしょう。

仕事でコミニュケーションしている以上、それらは避けて通る事ができないものです。

おとおしゃん

私も緊張しいだしあんまり「アドリブ」が効かないから想定してない質問とかが来たときに対応につまりがち。

「準備万端」だと自分では思っていても、判断基準がなければずっと自信もないままプレゼンや提案をしてしまうこともあると思います。

その時、一つの基準としてかっちり用意しておいてほしいのが「事実」で話をする、ということです。

仕事をするうえで、確実にどんな場面でも軸として持っておくとためになるので、今回は自分も含めてしっかりと再確認しておきたいと思います。

解釈ではなく、ファクト（事実）で語る

まずは想像していただきたいのですが、自分が営業の部署に所属していたとします。

週初めに「先週の結果と今週のプランニング」についてのミーティングを行っています。

自分はそれぞれの営業の上司で、以下のような報告を受けました。

前者と後者の違いは明確です。

前者は、自分にベクトルを向けている事は正解です。

営業とか提案をするうえで「あの人が……課長が……決裁が……」と他責にするのであれば、そもそもステージに立てていません。

しかし、頑張りが足りなかったという『解釈』に過ぎず、未達成であると言う『事実』がぼやけている。

「で、いくら足りなかったの？何が原因だと思うの？今週はどうするの？」

そういった上司の『詰め』が目に見えますね。

「とにかく頑張る」のは高校の部活で卒業するべきです。

おとおしゃん

全国レベルとか行けばもう恐らくロジカルに話ししてるだろうけどね。

後者は、まず最初に未達成であるという結果の『事実』がある。

「目標はいくらで、どれくらい足りなかったのか」

だからこそ、原因、対策を考える事ができる。

PDCAというのを社会人であれば聞いたことがある方は多いと思いますが、このPDCAはどこからでも回していくことができます。

また、数字や「実際に起こったこと」＝ファクトを捉える事で「〜だと思います」と言ったあやふやな表現も消せます。

「ファクト」は数字の話だけではない

また、私は以前「顧客サポートを中心に行う」というクレーム処理の部署に2年程いたのですが、この「ファクト」についてはそういったクレーム処理にも用いることができます。

例えば、クレーム対応をする時にもファクトを元に話をする事で、建設的な話をする事ができます。

具体的な例で話すと「言った言わない」の問題は発生したとします。

おとおしゃん

まぁそもそも「言った言わない」は言わせないようにするのが“正義”なんだけどね。

言った言わないといった問題は結局、証拠となる書面やデータといった『事実』がないから、いつまでも前に進まないんですよね。

でも逆に、証拠となる『事実』がないという『事実』がある。

多少の力技が必要なときもありますが、だからこそどうしたいか、という前を向いた話に進める事も出来ます。

おとおしゃん

もちろん、感情的になっている相手に対してはまず落ち着いて頂く為に「傾聴/共感」といった別のスキルが必要だけどね。

「記録・証拠が残っていない。この点については事実でございます。そのためこれ以上確認することができない状況でございますが、お客様の○○というご希望につきましては今回、対応させていただきます/対応はできかねます」

というように「事実」として証拠がないのであれば、それを認めて次のアクションへつなげていくことができます。

お客様の立場に立っても、何も話が進まず平行線のままでは時間の無駄です。

こちら起因でトラブルを引き起こしてしまった場合は負い目を負うことになりますが、それはそれとして認めてそこから何ができるかを考えた方がお互いに有効です。

物事を明確にしているか。あやふやに勢いでやり過ごそうとしていないか。